Alle Macht den Konsumenten – nur eine Illusion?

Social Media gibt den Konsumenten die Macht – eine Aussage, die man immer wieder lesen kann. Über 90 Prozent aller User (die Zahlen schwanken von Studie zu Studie) informieren sich online über Unternehmen, Marken und Produkte und nutzen die Erfahrungen und Bewertungen von Dritten zur eigenen Meinungsbildung. Unternehmen wiederum können via Social Media Monitoring das Feedback der Konsumenten nutzen, um ihre Produkte zu verbessern oder zu erfahren, was die Kunden bezüglich Verantwortung gegenüber Umwelt und Gesellschaft von ihnen erwarten.

Die international tätige Agentur Weber Shandwick hat dazu vor wenigen Tagen eine neue Studie herausgebracht mit dem Titel „The Company behind the Brand: In Reputation we trust.“ Demnach hat das Unternehmen hinter einer Marke grossen Einfluss auf das Kaufverhalten von Konsumenten. Danach meiden 70 Prozent der befragten Verbraucher Markenprodukte, wenn sie das Unternehmen dahinter nicht mögen.


Quelle: Weber Shandwick

Doch was tun grosse Konzerne wie Sony, Apple, Electronic Arts oder Universal Music wirklich mit dem Feedback der Kunden? Machen Sie ihre Produkte und Dienstleistungen oder ihre Herstellungsbedingungen wirklich besser im Sinne ihrer Kunden? Ist also der oben beschriebene Mechanismus der Online Reputation wirklich relevant für sie?

Diese Fragen habe ich am Samstag mit ein paar Freunden, die nicht in der Kommunikationsbranche tätig sind, diskutiert. Aus Konsumentensicht mussten wir leider eine ernüchternde Bilanz ziehen:

Ob Sony wirklich die Sicherheit von Kundendaten nach den Hackangriffen vom vergangenen Jahr verbessert hat, ist von aussen nicht nachvollziehbar. Apple-Produkte werden weiterhin unter schlechten Arbeitsbedingungen hergestellt – dies gilt natürlich auch für die meisten anderen Produkte der Unterhalterungselektronik, nur stehen Apple und Foxconn meistens zu vorderst Pranger. Aber was will man als Konsument auch machen? Auf dem Markt gibt es keine Alternativen. Und Verzicht ist halt auch keine ernsthafte Option, da können uns diverse Organisationen und Medien noch lange versuchen, ein schlechtes Gewissen einzureden, wenn wir Produkte „Made in China“ kaufen.

Spieleindustrie und Musikbranche gängeln ihre Kunden weiterhin mit DRM-Systemen und spannen weltweit die Gesetzgeber diverser Staaten mit ein, um in ihren Augen „kriminelle Kunden“ zu verfolgen. SOPA und ACTA lassen grüssen. Der oft in Foren und Onlinekommentaren geäusserte Kundenwunsch nach unkomplizierten Vertriebskanälen für Musik, TV-Serien und Kinofilmen scheint nach wie vor ungehört zu verhallen. Zudem müssten die angeblich erzielten Umsätze von kinto.to oder Megaupload der Industrie doch eigentlich die Augen öffnen, so nach dem Motto „hey, da ist ein Kundenbedürfnis – also auch ein Markt für uns.“ Doch die bisherige Reaktion der Industrie besteht nur in der Zementierung der bestehenden Strukturen und der Auslagerung der Strafverfolgung an die Regierungen und staatlichen Behörden, die unter dem Lobbydruck der Content-Industrie bereit scheinen, Errungenschaften der westlichen Demokratien wie freie Verbreitung von Informationen und Meinungsäusserung über Bord zu werfen. Kopieren ist eine urmenschliche Tätigkeit – sogar die Vervielfältigung unserer DNA beruht darauf. Oder mit welchen Theaterstücken hätte William Shakespeare Weltruhm erlangen können, wenn es damals ein Urheberrecht nach heutigem Muster gegeben hätte? Fast alle seiner Stücke basieren auf Werken anderer Autoren.

Grosse Konzerne scheinen heute eine Grösse erreicht zu haben, die es ihnen erlaubt, über Kundenwünsche und Meinungsäusserungen hinweg zu sehen. Ganz anders sieht die Welt für kleinere Unternehmen aus, dort spielt meiner Ansicht nach auch der oben beschriebene Mechanismus der Online Reputation noch eher. So habe ich in letzter Zeit gute Erfahrungen mit Kundensupport von kleinen Anbietern wie Twisted Melon oder SwitchResX gemacht, jeder positive Blogbeitrag oder Tweet ist für diese Unternehmen Gold wert. Genauso kann sie negatives Feedback auch schnell in Bedrängnis bringen, wenn sie darauf nicht reagieren.

Was SOPA für PR-Profis bedeutet

Gestern blieben aus Protest gegen die US-Gesetzesvorlagen SOPA (Stop Online Piracy Act) und PIPA (Protect IP Act) die Webseiten der englischsprachigen Wikipedia und anderer grosser Unternehmen für eine Tag offline.


Die Webseite der Wikipedia blieb für einen Tag schwarz.

Auch wenn es sich um amerikanische Gesetze handelt, hätten diese auf jeden Fall weltweite Auswirkungen, gerade was die Kommunikation in Social Networks betrifft. Wer Social Media für seine private Kommunikation oder im Unternehmen nutzt, wäre in vielfacher Hinsicht betroffen.

Blogger Shel Holtz fasst auf PR Daily zusammen, wie sich SOPA auf die Arbeit von PR-Leuten auswirken würde.

SOPA threatens all that content, as long as it resides on a .com, .org or .net domain. All it takes is for a user to upload a video, a photo or a presentation that violates someone’s copyright—even if it’s someone singing a cover of a song at a party—and under SOPA, Internet service providers could be ordered to block the domain name.

When YouTube goes dark, so will the links embedded on your own site and any others that lead to your YouTube videos. Ditto photos on photo-sharing sites and presentations on sites like Slideshare and Scribd. (Quelle)

Lesetipps:
What SOPA means for PR professionals (prdaily.com)
Fünf Gründe für den Netz-Streik (spiegel.de)

Im Artikel beklagt sich Holtz unter anderem, dass keine der grossen PR-Agenturen sich dem Protest angeschlossen hat, obwohl es auch ihre Arbeit und die Kommunikation ihrer Kunden wäre, die von SOPA betroffen sind.

Ich halte SOPA für eine echte Bedrohung der privaten und unternehmerischen Kommunikation im Internet. Gerade für Unternehmen bedeutet Social Media, dass viele Inhalte, die sie in ihrer Kommunikation einsetzen, von Dritten gehostet werden. Da man mit SOPA damit rechnen muss, dass Services ohne Vorwarnung abgeschaltet werden, können sich Unternehmen nicht mehr auf Dienste wie beispielsweise Slideshare verlassen. Auch Beiträge auf der eigenen Facebook-Page würden zum Risiko.

Was denkt Ihr, ist SOPA wirklich eine Bedrohung für die Kommunikation via Social Media oder wären die Auswirkungen in der Praxis niemals so schlimm wie vielerorts befürchtet?

Social Networks-Nutzung von komplett privat bis ausschliesslich beruflich // kurz&knapp

Der deutsche Branchenverband BITKOM hat vor ein paar Tagen eine neue Studie veröffentlicht. Neben aktuellen Fakten zur Nutzung von Social Networks bei den verschiedenen Altersgruppen gibt es eine interessante Grafik die aufschlüsselt, welche Netzwerke eher privat und welche eher beruflich genutzt werden.

Die grosse Überraschung sind die Ergebnisse natürlich nicht. Auch könnte man fragen, wie sinnvoll die Unterscheidung zwischen privat und beruflich heute noch ist – wobei das aber auch stark von der Altersgruppe abhängig ist, denke ich. Bei meiner persönlichen Social Network-Nutzung stehen immer berufliche Ziele im Vordergrund, was nicht heisst, dass alle meine Inhalte, immer einen direkten Bezug zu Unternehmenskommunikation und Social Media haben müssen. Entscheidend für mich ist immer die Frage, mit welchen Themen und Interessen ich online wahrgenommen werden möchte.

Nach welchen Kriterien entscheidet ihr, welche Inhalte ihr an welchem Ort veröffentlicht?

Trotz Globalisierung kein „Breaking Bad“ // kurz&knapp

Im Las Vegas läuft die CES – die grösste Messe für Consumer Elektronik. Bei uns überbieten sich die Medien zu zeigen, wie das Fernsehen der Zukunft wird: Via Internet und Apps hat man Zugriff auf Video-Streaming und eigene Inhalte aus der Cloud. Zudem verkündete Netflix vor wenigen Tagen den Start in Europa. Glaubt man der Gerüchteküche, steht uns dieses Jahr dann auch noch ein TV-Gerät von Apple ins Haus, mit dem Apple das TV-Erlebnis mindestens neu erfinden muss, um den Erwartungen gerecht zu werden. TV-Serien, Dokus und Spielfilme unabhängig von den Programmen der Sendeanstalten oder gestaffelter Verwertungsketten sehen – die Zukunft scheint zum Greifen nah.

Dass es in Tat und Wahrheit wohl doch noch ein weiter Weg ist, zeigt mir gerade diese Erfahrung auf der Webseite des amerikanischen Fernsehsenders AMC:

Da wollte ich mich doch nur über meine aktuelle Lieblingsserie „Breaking Bad“ informieren und muss merken, dass es hier doch noch digitale Landesgrenzen gibt. Wenn all diese neuen TV-Geräte und –dienste in unseren Wohnzimmern erfolgreich sein sollen, müssen diese Ausgrenzungen nach dem Motto “not available from your country or location” endlich der Vergangenheit angehören.

Mehr zum Thema gibt es hier
Fernsehen via App und Browser: Neue Kanäle für alte Inhalte (fuellhaas.com)
Entwicklungsland Schweiz: Fernmeldegesetz wird nicht revidiert (fuellhaas.com)
LOST in alten Strukturen (fuellhaas.com)