Social Media gibt den Konsumenten die Macht – eine Aussage, die man immer wieder lesen kann. Über 90 Prozent aller User (die Zahlen schwanken von Studie zu Studie) informieren sich online über Unternehmen, Marken und Produkte und nutzen die Erfahrungen und Bewertungen von Dritten zur eigenen Meinungsbildung. Unternehmen wiederum können via Social Media Monitoring das Feedback der Konsumenten nutzen, um ihre Produkte zu verbessern oder zu erfahren, was die Kunden bezüglich Verantwortung gegenüber Umwelt und Gesellschaft von ihnen erwarten.

Die international tätige Agentur Weber Shandwick hat dazu vor wenigen Tagen eine neue Studie herausgebracht mit dem Titel „The Company behind the Brand: In Reputation we trust.“ Demnach hat das Unternehmen hinter einer Marke grossen Einfluss auf das Kaufverhalten von Konsumenten. Danach meiden 70 Prozent der befragten Verbraucher Markenprodukte, wenn sie das Unternehmen dahinter nicht mögen.

Quelle: Weber Shandwick

Doch was tun grosse Konzerne wie Sony, Apple, Electronic Arts oder Universal Music wirklich mit dem Feedback der Kunden? Machen Sie ihre Produkte und Dienstleistungen oder ihre Herstellungsbedingungen wirklich besser im Sinne ihrer Kunden? Ist also der oben beschriebene Mechanismus der Online Reputation wirklich relevant für sie?

Diese Fragen habe ich am Samstag mit ein paar Freunden, die nicht in der Kommunikationsbranche tätig sind, diskutiert. Aus Konsumentensicht mussten wir leider eine ernüchternde Bilanz ziehen:

Ob Sony wirklich die Sicherheit von Kundendaten nach den Hackangriffen vom vergangenen Jahr verbessert hat, ist von aussen nicht nachvollziehbar. Apple-Produkte werden weiterhin unter schlechten Arbeitsbedingungen hergestellt – dies gilt natürlich auch für die meisten anderen Produkte der Unterhalterungselektronik, nur stehen Apple und Foxconn meistens zu vorderst Pranger. Aber was will man als Konsument auch machen? Auf dem Markt gibt es keine Alternativen. Und Verzicht ist halt auch keine ernsthafte Option, da können uns diverse Organisationen und Medien noch lange versuchen, ein schlechtes Gewissen einzureden, wenn wir Produkte „Made in China“ kaufen.

Spieleindustrie und Musikbranche gängeln ihre Kunden weiterhin mit DRM-Systemen und spannen weltweit die Gesetzgeber diverser Staaten mit ein, um in ihren Augen „kriminelle Kunden“ zu verfolgen. SOPA und ACTA lassen grüssen. Der oft in Foren und Onlinekommentaren geäusserte Kundenwunsch nach unkomplizierten Vertriebskanälen für Musik, TV-Serien und Kinofilmen scheint nach wie vor ungehört zu verhallen. Zudem müssten die angeblich erzielten Umsätze von kinto.to oder Megaupload der Industrie doch eigentlich die Augen öffnen, so nach dem Motto „hey, da ist ein Kundenbedürfnis – also auch ein Markt für uns.“ Doch die bisherige Reaktion der Industrie besteht nur in der Zementierung der bestehenden Strukturen und der Auslagerung der Strafverfolgung an die Regierungen und staatlichen Behörden, die unter dem Lobbydruck der Content-Industrie bereit scheinen, Errungenschaften der westlichen Demokratien wie freie Verbreitung von Informationen und Meinungsäusserung über Bord zu werfen. Kopieren ist eine urmenschliche Tätigkeit – sogar die Vervielfältigung unserer DNA beruht darauf. Oder mit welchen Theaterstücken hätte William Shakespeare Weltruhm erlangen können, wenn es damals ein Urheberrecht nach heutigem Muster gegeben hätte? Fast alle seiner Stücke basieren auf Werken anderer Autoren.

Grosse Konzerne scheinen heute eine Grösse erreicht zu haben, die es ihnen erlaubt, über Kundenwünsche und Meinungsäusserungen hinweg zu sehen. Ganz anders sieht die Welt für kleinere Unternehmen aus, dort spielt meiner Ansicht nach auch der oben beschriebene Mechanismus der Online Reputation noch eher. So habe ich in letzter Zeit gute Erfahrungen mit Kundensupport von kleinen Anbietern wie Twisted Melon oder SwitchResX gemacht, jeder positive Blogbeitrag oder Tweet ist für diese Unternehmen Gold wert. Genauso kann sie negatives Feedback auch schnell in Bedrängnis bringen, wenn sie darauf nicht reagieren.