Die Erwartungen in Web 2.0 sind wieder einmal immens:
Knapp 80 Prozent der Führungskräfte in globalen Unternehmen erwarten, dass Web 2.0 ihnen Umsatzwachstum beschert, besonders in Marketing und Vertrieb. 30 Prozent gehen von einer Kostenreduktion in den Bereichen Kundendienst, Werbung, Öffentlichkeitsarbeit sowie Produkt- und Service-Innovationen aus.
Zu diesem Ergebnis kommt eine Umfrage mit 406 Führungskräften, die die Economist Intelligence Unit und der Suchtechnologie-Spezialisten Fast Search & Transfer (FAST) durchgeführt haben.
Unternehmen, die sich in „Vor-Web 2.0 Zeiten“ schon nicht um einen konstruktiven Dialog zu ihren Kunden bemühen, werden auch mit der Einführung eines Blog oder einer Community nicht auf einen grünen Zweig kommen. Denn hier stimmt es schon auf der Ebene der Unternehmensphilosophie nicht.
Ein gutes Beispiel, wenn auch leider nicht das einzige, ist die Firma Cablecom, die grösste Kabelnetzbetreiberin in der Schweiz. Neukunden werden mit grosszügigen Rabatten und Gratis-Monaten gelockt, für langjährige treue Kunden hat man offenbar nicht viel übrig. So analysiert CashDAILY in der Ausgabe vom 21.06.2007 treffend:
Schlechte Kommunikation, zu teure Geräte, mieser Kundenservice: Die Cablecom gerät nicht aus den Negativschlagzeilen. Auf den Geschäftsgang hat das aber keinen grossen Einfluss…
So lange der Umsatz stimmt, wird sich hieran auch nicht ändern, muss ich als Cablecom-Kunde leider vermuten. Dass es auch anders geht, zeigt eine Softwareentwicklerin aus Deutschland: Letzte Woche habe ich die CRM-Lösung der julitec GmbH aus Erlangen getestet und ein paar automatisierte Problemberichte an den Support gesendet. Ein paar Tage später hat mir tatsächlich ein Mitarbeiter der Firma angerufen und sich erkundigt, ob die Probleme noch bestehen würden. Kein Web 2.0 – nur echtes Interesse an einem potentiellen Kunden. Hier scheint auch die Unternehmensphilosophie zu stimmen.
Einerseits nutzt ohne “Unternehmenskultur 2.0″ auch das schönste Spielzeug 2.0 nichts.
Andererseits dauert es in Unternehmen oft recht lange bis eine entsprechend offene und kommunikative Kultur überall ankommt und akzeptiert wird. Oft sind die unterschiedlichen Bereiche eines Unternehmens unterschiedlich weit, und intern laufen noch die Diskussionen. Da bleibt dann die Frage, ob ein Unternehmen nur gesamthaft “auf 2.0″ gehen soll, oder ob es in einem Unternehmen Early Adopters geben darf, die das Unternehmen versuchen mitzuziehen. So sehr ein Unternehmen den Bezugsgruppen gesamthaft gegenüber auftreten sollten, so sehr habe ich auch Verständnis für “verschiedene Fraktionen”
P.S. Auf den Intranet.days gab es von der Cablecom
einen Vortrag über das IntraWeb 2.0.
Ich halte deisen ganzen Web 2.0 Hype für eine ganz große Luftblase die ziemlich schnell ziemlich laut platzen wird.
Spätestens dann, wenn die deutsche Gesetzgebung so weitermacht und der Betreiber für die Fremden Inhalte (Foren, Kommentare, etc.) auf seiner Webseite voll und ganz haftet.
Dann ist die Interaktivität, das Hauptmerkmal am Web 2.0 wech, und alles ist futsch…
Gruß
Ole