Direkter Kundenkontakt will gelernt sein – Fallbeispiel IWB

Mitarbeitende, die im direkten Kontakt mit Kunden stehen, prägen das Image eines Unternehmens ganz besonders. Umso schlimmer für eine Firma, wenn diese Aufgaben von Personen wahrgenommen werden, die für diesen Umgang nicht geschult oder nicht geeignet sind. Kommt es zu einem Zwischenfall, ist es Aufgabe des Kundendienstes, die Reklamationen des Kunden ernsthaft entgegenzunehmen und weiteren Schaden vom Unternehmen abzuwenden. Versagt hierbei auch der Kundendienst, steht das Unternehmen vor einem grossen Problem.

Genau so einen Fall habe ich gestern mit dem lokalen Energieversorger der Stadt Basel, der IWB, erlebt. Ein Techniker wollte mit mir per Telefon einen Termin für das Auswechseln eines Gaszählers in meiner Wohnung vereinbaren, da ich einen früheren Termin mit dem Einverständis des Kundendienstes abgesagt hatte. Die Person verhielt sich von Anfang an sehr aggressiv mir gegenüber, so dass ich keinen anderen Ausweg mehr sah, als das Gespräch zu beenden. Weniger Minuten später hinterliess besagter Techniker auf der Combox meines Mobiltelefons eine Nachricht.

Diese kann hier als mp3 heruntergeladen werden. Er belehrt mich, dass es bei der IWB eigentlich gar keine Möglichkeit gibt, Termine zu verschieben und droht mir ganz offen „…sonst passiert dann was anderes, haben sie es begriffen?!“

Heute Morgen wurde ich dann mit dieser Angelegenheit und der Combox-Nachricht am Kundendienst der IWB vorstellig. Man wollte mich abwimmeln oder auf einen anderen Termin vertrösten. Schlussendlich konnte ich per Telefon kurz mit dem Vorgesetzten des Technikers sprechen. Seine Entschuldigung war sehr unglaubwürdig und er versuchte, ihn in Schutz zu nehmen mit dem Hinweis, er sei halt mit Terminen etwas heikel. Die Nachricht konnte ich ihm nicht vorspielen. Für die IWB war dann die Sache damit erledigt.

Dies ist aus meiner Sicht ein extrem schlechtes Beispiel, wie Unternehmen mit Kundenreklamationen umgehen können. Was heisst das für die IWB nun aus PR-Sicht? Dank diesem Blog-Eintrag wird diese Erfahrung einer Einzelperson nun mit Vielen geteilt und der Name IWB steht nicht gerade im besten Licht da. Wenn nun auch andere, die ebenfalls schlechte Erfahrungen mit der IWB gemacht habe, ihre Erlebnisse online stellen würden, würde sich dies negativ auf die Reputation der IWB auswirken.

Aber wie hätte die IWB besser auf den Vorfall reagieren können? Da ich selber zu befangen bin, bin ich offen für Vorschläge in den Kommentaren.