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Online Reputationsmanagement für Unternehmen
Veröffentlicht am: 23. Dezember 2007 von K. Füllhaas
Teil 1: Reputation und Identität versus Datenschutz
Teil 2: Mein guter Ruf – Online-Identitätsmanagement für Personen im Internet
Was für Personen noch relativ überblickbar ist, wird nun ungleich komplexer. Der grundlegende Mechanismus „schlechte Reputation = negative Folgen“ gilt natürlich auch hier. Nur hängt die Reputation eines Unternehmens an den verschiedensten Faktoren: Qualität von Produkten und Dienstleistungen, Verhalten gegenüber Kunden, Auftritt am Markt, Berichterstattung in den Medien, Umgang mit Krisen. Nicht zuletzt sind es aber auch wieder Einzelpersonen, welche den Ruf eines Unternehmens prägen. Das kann der unmotivierte Call Center Agent an der Servicehotline sein oder ein Firmenchef, dessen Name beinahe untrennbar mit dem des Unternehmens verbunden ist. Steve Jobs und Apple, Marcel Ospel und die UBS oder Bill Gates und Microsoft, auch wenn letzterer gar nicht mehr Chef ist.
Die Reputation ist einer der wichtigsten immateriellen Vermögenswerte jedes Unternehmens und gehört zu den zentralen strategischen Erfolgsfaktoren. Dies war natürlich schon vor der Erfindung des Internets so. Heute ist das Internet eines der wichtigsten Medien und im Web 2.0 wird fleissig gebloggt, Dialoge geführt und Rezensionen geschrieben. Damit steht auch der gute Ruf eines Unternehmens vor einer neuen Herausforderung: Alles, was von Usern im Web über ein Unternehmen publiziert wird, hat Einfluss auf die so genannte digitale Reputation im Internet. So sind beispielsweise negative Berichte in Online-Medien oder Blogpostings zu Themen, die ein Unternehmen lieber unter den Tisch kehren würde, in Suchmaschinen unweigerlich mit dem Firmennamen verknüpft.
Einen ganz direkten Einfluss hat die digitale Reputation, wenn es um das Kaufverhalten der Konsumenten im Internet geht. Die Meinung der Community ist zu einem wichtigen Faktor bei der Kaufentscheidung geworden. Eine dieses Jahr veröffentlichte Studie aus Deutschland zeigt, dass mehr als die Hälfte der deutschen Internetnutzer grundsätzlich bereit sind, ein Produkt zu kaufen, über das sie positive Kommentare im Netz gelesen haben. Negative Erfahrungsberichte haben ebenfalls ihre Auswirkungen: Mehr als ein Viertel haben aufgrund negativer Erfahrungen anderer Internetnutzer schon einmal sich gegen einen Kauf entschieden. Anwenderforen und grosse Shopping-Sites sind die beliebtesten Orte im Web, um Kundenbewertungen zu lesen.
Während es beim Reputationsmanagement von Einzelpersonen darum geht sicherzustellen, dass die wichtigen Informationen im Web auch oben in Suchmaschinenrankings gelistet werden, ist der das Reputationsmanagement von Unternehmen ein langfristig angelegtes Unterfangen. Der Aufbau eines guten Rufs einer Marke geht mit Vertrauenswürdigkeit, Glaubwürdigkeit, Berechenbarkeit und Verlässlichkeit einher. Dies lässt sich nicht kurzfristig erzielen. Das Internet bietet die Möglichkeit die eigene Reputation und den Meinungsbildungsprozess zu beeinflussen oder mit zu gestalten. Das setzt voraus, dass Unternehmen selber aktiv kommunizieren (Blogs, Fachbeiträge in Foren…) und ihren Kunden die Möglichkeiten geben, sich mit ihren Produkten und Dienstleistungen online auseinander zu setzen, zum Beispiel mit selber gegründeten Fan-Communities. Wer dabei gleich mit der Copyright-Keule auf die eigenen Kunden losgeht macht einen entscheidenden Fehler (siehe Beispiel Warhammer). Gerade die Kommunikation in den sozialen Medien (Social Media) heisst nicht einfach, die Pressemitteilung jetzt auch noch an Blogger zu senden, sondern konstruktiv an Online-Diskussionen und am Informationsaustausch teilzunehmen. Das geschieht, wenn Personen aus dem Unternehmen heraus anfangen zu bloggen und sich in Communities und Social Networks zu engagieren.
Zu einem professionellen Reputationsmanagement gehören natürlich auch die klassischen Projektschritte Analyse, Festlegen von Strategie und Massnahmen und eine regelmässige Kontrolle.
Nützliche Online-Tools
Buzz Monitoring: 26 Free Tools You Must Have
Unsere Linksammlung zum Thema digitale Reputation auf del.icio.us
(wird laufend erweitert)
Kategorien: Internet, PR, Reputation, Social Media, Web 2.0 |
16. Januar 2008 um 21:41
[…] sehr beliebt ist. So hosten unter anderem BloggingTom und yoda hier. Das nenn ich eine gute digitale Reputation, von der sich andere Schweizer Hoster ruhig mal eine Scheibe abschneiden können. Nachholbedarf […]
29. Januar 2008 um 21:44
[…] sich durch Authentizität und aktuelle, interessante sowie faktisch korrekte Artikel eine gute Reputation im Internet zu erarbeiten. Dieser Einschätzung von Roland Zimmermann kann ich nur […]
19. Februar 2008 um 18:08
[…] werden. Und schlussendlich ist “PowerUp” auch eine gute Gelegenheit für IBM, etwas für Image und Reputation im Internet zu […]
20. Februar 2008 um 03:14
[…] schlussendlich ist “PowerUp” auch eine gute Gelegenheit für IBM, etwas für Image und Reputation im Internet zu […]
3. März 2008 um 17:17
[…] Mehr zum Thema auf Crossmediale Kommunikation Meine Freunde haben gesagt… Empfehlungs-Marketing erhält neue Plattform Online Reputationsmanagement für Unternehmen […]
31. März 2008 um 14:00
[…] auch viele Chancen für ein Unternehmen. So tragen Angestellte zum Aufbau einer positiven digitalen Reputation für das Unternehmen […]
4. April 2008 um 15:07
[…] Keine Angst vor Social Media Kommunikation - Crossmediale Kommunikation: … […]
14. April 2008 um 18:02
[…] entledigen. Wer würde jetzt als Neukunde zu einem diesem Anbieter wechseln? – Wohl keiner. Die Online-Reputation der drei Unternehmen ist schwer angeschlagen. Kommt noch hinzu, dass alle drei sich nicht von der […]
21. April 2008 um 18:38
[…] auch wählt: Mit Content tut man etwas für die Positionierung in Suchmaschinen, die eigene Online-Reputation und erhält via Feedback aus der Community neuen […]
14. Mai 2008 um 10:34
[…] Praxis Online-Pressebereich als Informations-Drehscheibe Kostenlose PR-Portale im Überblick Reputationsmanagement für Unternehmen Identitätsmanagement für Personen im […]