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Als Firma auf Kritik aus dem Web reagieren - Fallbeispiel Genotec AG
Veröffentlicht am: 27. Dezember 2007 von K. Füllhaas
Kritik in Blog-Postings und Kommentaren, unzufriedenen Kunden in Foren und Communities… negative Berichte im Web, ausserhalb der Kontrolle des betroffenen Unternehmens. Konnte man früher noch vieles auf der eigenen Firmenwebseite schönreden oder verschweigen, heisst es im Zeitalter von Web 2.0, dass Kunden auf vielen Kanälen über ihre Erfahrungen mit einem Unternehmen und seinen Produkten oder Dienstleistungen machen können. Via Suchmaschinen sind diese Berichte auch nach längerer Zeit immer noch auffindbar, was sich negativ auf die Online-Reputation eines Unternehmens auswirkt. Gerade Firmen, die in ihrer Dienstleistung vom Web abhängig sind, sind davon besonders betroffen.
Vor rund sechs Wochen habe ich an dieser Stelle über massive technische Probleme bei meinem Hoster Genotec AG berichtet. Heute erreicht mich ein Brief des Geschäftsführers Roger Hofstetter mit einer Stellungnahme zu meinem Posting, das er „mit einigem Erstaunen“ zur Kenntnis genommen hat, und als Abschluss der fristgerechten Kündigung meines Hostings per Ende Februar 2008. Anstatt den Dialog mit einem unzufriedenen Kunden zu suchen, hat sich die Genotec AG entschieden, die Geschäftsbeziehung einfach zu beenden. Sie verkennt dabei die Möglichkeiten, wie sie auf mein Posting hätte reagieren können. Eine Stellungnahme in einem Kommentar hätte bereits die Wogen etwas glätten können und auch andere Leser hätten die Bemühungen der Genotec mitbekommen. Natürlich wäre es dem Unternehmen auch jederzeit frei gestanden, mit mir Kontakt aufzunehmen, ohne mir gleich eine Kündigung ins Haus zu senden.
Was mich ebenfalls erstaunt ist, dass die Genotec AG sechs Wochen für eine Reaktion benötigt. Als Unternehmen empfiehlt es sich, mit einem Monitoring immer auf dem aktuellen Stand zu sein, wie im Web 2.0 (und natürlich auch in den anderen Medien) über einen selbst berichtet wird. Kostenlos verfügbare Tools wie Technorati oder Google Blog Search liefern hierfür schon brauchbare Ergebnisse.
Auf Zitate aus dem Brief von Herrn Hofstetter verzichte an dieser Stelle, da ich es vorziehe, auf die zum Teil persönlichen Attacken auf meine Person in einem E-Mail / Brief direkt an Herrn Hofstetter zu antworten. Es gibt für mich eine Niveau-Grenze nach unten, wenn es darum geht, eine Auseinandersetzung öffentlich in einem Blog zu führen. Mit der Unterstellung, ich hätte den Serverausfall im November absichtlich falsch dargestellt, hat Herr Hofstetter diese Grenze bereits unterschritten.
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Kategorien: Aktuell, Blogs, Reputation, Web 2.0 |
27. Dezember 2007 um 18:58
Als Firma auf Kritik aus dem Web reagieren - Fallbeispiel Genotec AG - Crossmediale Kommunikation…
Nsch einem kritischen Bericht über einen Serverausfall habe ich heute die Kündigung meines Hostings erhalten….
28. Dezember 2007 um 02:48
Ja, ja, Genotec…
28. Dezember 2007 um 11:01
Guten Morgen Herr Füllhaas
Warum veröffentlichen (nicht zitieren) Sie den Brief nicht? So könnte sich jeder seine eigene Meinung bilden. Auch zum Punkt, dass ich Ihnen “Unterstellungen” machen würde.
Für den Dialog benötigt es immer mindestens 2 Parteien.
Sie sind doch derjenige, der die Auseinandersetzung im Blog zu führen versucht? Auseinandersetzung ist nicht ganz richtig, es wird jeweils nur Ihre subjektive Meinung publik.
Ich bin mir nicht ganz sicher, wer hier wann welche Grenze unterschritten hat.
Ich stehe gerne immer einer für eine sachliche Kommunikation zur Verfügung.
Besten Dank für die Kenntnisnahme.
Roger Hofstetter
Geschäftsführer
Genotec AG
28. Dezember 2007 um 11:40
Schön, dass Sie sich endlich zu Wort melden, Herr Hofstetter. Sie geben sich als dialogbereit. Diese Einladung zum Dialog kommt jedoch zu spät, da Sie mir ja die Kündigung bereits ausgesprochen haben.
28. Dezember 2007 um 12:08
Das “Problem” bei solchen subjektiven Beiträgen ist wohl meist, dass der Gegenpartei keine Möglichkeit zur Stellungnahme eingeräumt wird. Klar, das könnte man nun “Web 1.0-ig” nennen, schliesslich können solche Unternehmen ja das Web überwachen.
Andererseits kostet es ja auch keine grosse Mühe, mal noch kurz um eine Stellungnahme zu bitten. Kommt die Firma der Bitte dann nicht nach, darf sie sich dann aber auch nicht über einen nicht ganz ausgewogenen Bericht beschweren (wie bspw. hier in meiner Kolumne zum Thema Hostpoint).
Aber noch zum “akuellen” Fall: Eine Kündigung steht der Genotec natürlich frei, ist allerdings, sollte es wirklich nur um den verlinkten Artikel gehen, schon etwas fragwürdig (oder nennen wir es mal “mimosenhaft”). Gerade aus diesem Grund wäre es vielleicht wirklich sinnvoll, den Brief von Roger Hofstetter zu veröffentlichen. Erst recht, wenn er zumindest via Kommentar hier sogar die Einwilligung zur Veröffentlichung gibt.
28. Dezember 2007 um 15:25
Entgegen meiner ursprünglichen Absicht veröffentliche ich hier den Brief von der Genotec AG an mich.
Auf der zweiten Seite des Dokumentes sind zwei Domainnamen geschwärzt. Diese Domains gehören nicht mir, das Hosting läuft jedoch als Reseller auf meinen Namen.
Brief als pdf
28. Dezember 2007 um 21:20
Auf pligg.ch hat sich noch eine lesenswerte Diskussion entwickelt, die Frage der Unabhängigkeit von Bloggern, die im Auftrag von Trigami schreiben.
Link
31. Dezember 2007 um 10:08
Selbstverständlich wurde die Kündigung nicht einfach aufgrund des, nennen wir es unausgewogenen, Blogeintrags ausgesprochen. Es handelt sich hier vielmehr um die Konsequenz aus verschiedenen Faktoren/Ereignissen der letzen Jahre dieses Anbieter/Kunden-Verhältnisses. Auf die näheren Umstände möchte ich hier nicht eingehen.
Genotec kündigt keine Verträge, nur weil ein negativer Bericht/Blogeintrag verfasst wird, auch wnen wir es vorziehen würden, wenn die jeweiligen Autoren vielleicht im Vorfeld mit uns Kontakt aufnehmen würden, um allenfalls das Problem im Vorfeld aufklären zu können.
Zur “interessanten Diskussion” zum Thema bezahlte Blogeinträge möchte ich anmerken, dass sie in der Tat nichts mit dem vorliegenden Fall zu tun hat, und dass natürlich auch mit kritischen Tönen gerechnet werden muss, wenn man einen solchen Weg beschreitet. Solange diese sachlich und fachlich richtig ist, ist sie ein Mittel zur Qualitätssteigerung des Anbieters.
Bestimmte Kommentare zu Blogeinträgen disqualifizieren eigentlich höchstens den Verfasser der jeweiligen Kommentare.
Man mag diesen Fall betreffend unterschiedlicher Meinung sein, wir haben in diesem speziellen Fall so reagiert, wozu wir auch jederzeit stehen können.
Für uns ist dieser Fall soweit abgeschlossen.
Ich wünsche allen Lesern dieses Blogs einen guten Start in ein erfolgreiches 2008
Roger Hofstetter
Geschäftsführer
Genotec AG
16. Januar 2008 um 21:41
[…] nun ist der unfreiwillige Umzug von karsten un(blogg)ed abgeschlossen (Details zur Kündigung von meinem alten Webhoster Genotec AG in meinem anderen Blog Crossmediale Kommunikation). Dieses […]
18. Januar 2008 um 04:35
Ihr Brief liest sich anders … ich weiss deshalb nicht, ob es eine gute Idee war, seine Veröffentlichung zu fordern.
28. Januar 2008 um 20:27
[…] karsten un(blogg)ed: Neues Hosting bei cyon […]
26. März 2008 um 11:44
Mail und andere Probleme…
…hab mich schon gewundert, warum ich heute sowenig mails erhalte, als ich mich morgens vor den rechner setz. irgendwie komisch, nein, es sind nicht die freundes und bekannten mails die einfach nicht auftauchen. es sind passwort resets, die ich ei…
14. April 2008 um 18:12
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