Auch bei grosser Nachfrage muss Kundenservice garantiert bleiben

Wer Rabattaktionen anbietet oder mit einem grossen Kundenansturm rechnen muss (zum Beispiel für Konzertkarten), sollte vorausschauend Kundenservice und IT-Infrastruktur entsprechend anpassen, um seine Kunde nicht zu enttäuschen.

So musste sich der Schweizer Buchhändler exlibris.ch in den Medien vorwerfen lassen, er verzögere Kundenbestellungen absichtlich und Kunden müssten wochenlang auf ihre bestellten Bücher warten. Als Grund gab exlibris.ch im Cash vom 16. Oktober den grossen Kundenansturm wegen der 30%-Prozent Rabattaktion an. Auch ich habe während dieser Zeit wochenlang auf bestellte Bücher gewartet, Mails an den Kundendienst wurden entweder gar nicht oder mit einer Woche Verzögerung beantwortet. So konnte mir der Kundendienst auch nie Auskunft geben, wann das neue Buch „Karrierefalle Internet“ von Klaus Eck lieferbar sein werde. Schlussendlich habe ich dann Ende letzter Woche das Buch in einer Basler Buchhandlung bestellt und am Dienstag abgeholt – zwar ohne 30 Prozent Rabatt, aber mit deutlich besserem Kundenservice. So schnell werde ich wohl keine Bücher mehr bei exlibris.ch bestellen.

Ihrem Ärger im Internet Luft gemacht haben in den vergangenen Tagen auch zahlreiche AC/DC-Fans. Tickets für das einzige Schweizer AC/DC-Konzert am 29. März 2009 in Zürich wurden am vergangenen Donnerstag exklusiv über die Webseite von Ticketcorner verkauft. Gemäss tagesanzeiger.ch verzeichnete Ticketcorner 80’000 Zugriffe auf die Website sowie 90’000 Anrufe in den ersten fünf Minuten des Vorverkaufs. Server und Telefon-Hotline waren demnach überlastet. Nach 29 Minuten waren alle 13’000 Tickets verkauft, wegen der Überlastung der Webseite konnte für die Fans keine entsprechende Mitteilung aufgeschaltet werden. Auf Plattformen wie ebay.ch tauchten schon vor Beginn des Verkaufs Tickets zu massiv überhöhten Preisen auf, was die Wut der Fans zusätzlich schürte. Bei Ticketcorner verspricht man Besserung und will mit der Stiftung für Konsumentenschutz zusammenarbeiten, der sich ebenfalls für eine Verbesserung des Vorverkaufsystems eingesetzt hatte.

Wer Kunden mit exklusiven Angeboten oder Rabatten lockt, kann sich mit Ausreden „wir haben mit dem Ansturm nicht gerechnet“ nicht glaubwürdig aus der Affäre ziehen. Wer seine Kunden nicht verärgern oder verlieren will, muss dementsprechend vorausschauend planen.