Wo bleibt der Online-Kundendialog?

Kundenfeedback ist für jedes Unternehmen überlebenswichtig. Immer mehr Menschen veröffentlichen ihre Erfahrungen und Meinungen zu Produkten und Unternehmen online und beeinflussen damit, wie andere diese wahrnehmen. An der so entstehenden Online-Reputation hängen Kaufentscheidungen und somit auch der wirtschaftliche Erfolg. Kundenfeedbacks sind aber auch wertvolle Anregungen für Verbesserungen oder Weiterentwicklung von Produkten und Dienstleistungen, Informationen die man sich sonst in teueren Umfragen zur Kundenzufriedenheit erkaufen muss. Den Mechanismus des „Sich-Mitteilen-Wollens“, und das am besten online und für alle lesbar, nutzen nur die wenigsten Unternehmen für ihren Vorteil. Prominentes Beispiel in diesem Zusammenhang ist die Community IdeaStorm des Computer-Herstellers Dell, wo sich Kunden über alle Produkte von Dell austauschen können.

Aber es müssen nicht immer die Weltkonzerne sein. Die Basler Verkehrbetriebe BVB transportieren nach eigenen Angaben rund 330′000 Menschen täglich – eine beachtliche Zahl an Kunden. Im Selbstverständnis vieler Baslerinnen und Basler sind die BVB fest verankert – die grünen Trams gehören zu Basel wie der Morgestraich. Kundenzufriedenheit ist als zentraler Wert im Leitbild verankert.

Kürzlich habe ich mich geärgert, dass man bei den BVB die monatlichen Abonnemente zwar an den neuen Ticketautomaten bezahlen kann, aber nur mit Plastikgeld. Wie kann ich als treuer BVB-Kunde dies dem Unternehmen mitteilen? Klar werden wegen mir keine neue Automaten aufgestellt, aber die BVB sollen wissen, dass hier einem Kundenbedürfnis nicht Rechnung getragen wurde. Und ich bin sicher nicht der einzige, der gerne mit Bargeld bezahlen würde.

Immerhin bietet die BVB-Webseite ein „Lob&Kritik“-Formular, welches allerdings nicht wirklich einladend ist. Eingesandte Kommentare sind für andere User nicht sichtbar, ein Dialog unter BVB-Kunden kann nicht zustande kommen. Im besten Fall schreibt mir die BVB ein standardisiertes Mail zurück. Ein Dialog unter BVB-Kunden und eine Vernetzung von Menschen mit ähnlichen Anliegen muss also ausserhalb der BVB stattfinden. Ein aktueller Bericht der Regionalzeitung Basler Zeitung über technische Schwierigkeiten mit den neuen Ticketautomaten wäre ein möglicher Ort. Nur sind dort seit gestern gerade mal 4 Kommentare eingegangen. Und lesen die BVB die Kommentare überhaupt? Ein anderer Ort wäre die Bewertungsplattform mitteilen.ch. Nur wie weiss ich, ob mein Kommentar von dort auch jemals zur BVB gelangt?

Ich werde also doch das BVB-Formular benutzen und über die Reaktion der BVB an dieser Stelle berichten.