Vergangene Woche habe ich darüber gebloggt, wie wichtig es ist, Kunden online Feedback- und Dialogmöglichkeiten anzubieten. Als Kunde der Basler Verkehrsbetriebe BVB hatte ich mich über die neuen Ticketautomaten geärgert. Mein Feedback über das „Lob&Kritik“-Formular wurde noch am gleichen Tag wie folgt beantwortet:
Danke, dass Sie sich Zeit genommen und uns geschrieben haben, denn Kundenreaktionen sind wichtig für uns und geben Hinweise darauf was unser Kunden bewegt.
Sie können an jedem Automaten ein Ticket mit Bargeld kaufen, die Noten gehen leider nicht aus Sicherheitsgründen (Diebstahl Vandalismus). Wir werden Ihre Angelegenheit an die zuständige Fachabteilung weiterleiten zur Information.
Von der Mediensprecherin Dagmar Jenny wollte ich zudem wissen, wie die BVB mit Kundenfeedback und Leserkommentaren in Online-Medien und Blogs umgehen:
Kundenfeedbacks sind für uns eine wichtige Quelle, um uns zu verbessern und weiterzuentwickeln. Sie sehen aber sehr richtig, dass wir kein Weltkonzern sind, im Gegenteil, wir sind ein lokal und regional tätiges Unternehmen. Einer unserer Erfolgsfaktoren ist die starke Verbundenheit mit der hier lebenden Bevölkerung. Diese Verbundenheit pflegen wir auf unterschiedlichen Kommunikations-Ebenen sehr intensiv. Unsere Plattformen sind Quartieranlässe, Anwohner-Informationen, Einladungen für Interessengruppierungen, Tage der offenen Türe usw. Via alle Medien (teils proaktiv, teils reaktiv) sind wir ebenfalls in stetem Kontakt mit einer breitgefächerten Dialoggruppe.
Unsere “Community” ist mehrheitlich die hier lebende Bevölkerung, mit ihr pflegen wir einen engen, persönlichen Kontakt. Online sind wir eher mit Informationen präsent. Für den persönlichen Kontakt (Online-Dialog) fehlen uns sowohl die personellen als auch die finanziellen Ressourcen.
Leser-Kommentare – wo auch immer sie erscheinen – interessieren uns, können aber nicht aktiv beantwortet werden. Unsere Ressourcen reichen gerade aus, um direkt an uns gerichtete Kundenfeedbacks zu bearbeiten. Alle direkten Feedbacks werden sorgfältig bearbeitet und ernst genommen. Kritik kann dazu führen, dass wir unsere Dienstleistungen prüfen, dazu genügt aber nicht ein Einzelfall. Ein Beispiel? Auf der Buslinie 50 (vom Bahnhof SBB zum Flughafen EuroAirport) wurden die reinen Non-Stop-Kurse wieder reduziert, nachdem sehr viele Basler Pendler sich unzufrieden geäussert hatten.
