Was als dummer Scherz gedacht war, gerät ausser Kontrolle. Stellen Sie sich vor, Sie sind im Fast Food Business. Wollen Sie dann, dass eine Google-Suche nach Ihrem Markennamen solche Resultate unter den ersten zehn Suchergebnissen anzeigt?
Genau das ist der amerikanischen Pizza-Kette Domino’s Pizza am Montag passiert. Zwei Angestellte (unterdessen gefeuert) veröffentlichten auf YouTube ein Video, wo sie Käsestücke, die eigentlich für ein frisches Sandwich bestimmt waren, sich zuerst in die Nase steckten bevor sie das Sandwich zubereiteten. Das Video wurde von verschiedenen Usern auf YouTube gepostet, an den meisten Orten wurde es unterdessen wieder entfernt.
Bild: Screenshot von consumerist.com
Das sich die ganze Geschichte via Twitter, Blogs und die grossen Online-Medien wie foxnews.com verbreitete, versteht sich heutzutage von selbst. Die beiden Angestellten haben nicht nur sich selber geschadet, sondern auch das Vertrauen ihres Arbeitgebers missbraucht und seinem Ruf grossen Schaden zugefügt.
Tim McIntyre, Vice President of Communications von Domino’s Pizza gibt sich in einer vom amerikanischen Blog The Consumerist am Dienstag veröffentlichten E-Mail entsprechend erbost:
The challenge that comes with the freedom of the internet is that any idiot with a camera and an internet link can do stuff like this – and ruin the reputation of a brand that’s nearly 50 years old, and the reputations of 125,000 hard-working men and women across the nation and in 60 countries around the world. (Quelle)
In der offiziellen Stellungsnahme auf der Webseite des Unternehmens tönt dies dann wie folgt:
It is unfortunate that the thoughtless acts of two individuals overshadows the hard work performed by the 125,000 men and women working for Domino’s across the nation and in 60 countries around the world… We sincerely apologize for the actions of these individuals, and thank you for your continued support of Domino’s Pizza.
Viel interessanter ist jedoch diese Zeile:
In the meantime, we’re listening to you, our customer. Feel free to visit us at twitter.com/dpzinfo and watch this video from Patrick Doyle, President of Domino’s USA on the steps we are taking.
Link zu Twitter
Link zum Video
Im Gegensatz zu vielen anderen Unternehmen, die sich mit massiver Negativberichterstattung in Blogs und Social Networks konfrontiert sehen, macht Domino’s etwas richtig: Sie gehen mit ihrer Kommunikation dorthin, wo die Diskussion stattfindet, im konkreten Fall sind dies der Twitter-Account und die Videobotschaft des Geschäftsführers.
In der Aufdeckung der Geschichte konnte Domino’s auf loyale Kunden zählen. Wie The Consumerist berichtete, gelang es einigen seiner Leser nur wenige Stunden nach der Veröffentlichung auf YouTube, die betroffene Filiale ausfindig zu machen und das Unternehmen zu alarmieren.
Trotz der schnellen Reaktion von Domino’s dürfte der Reputationsschaden für das Unternehmen gewaltig sein. Kauf und Verzehr von frisch zubereiteten Lebensmitteln hat viel mit Vertrauen zu tun, und dies wurde durch die beiden Angestellten massiv beschädigt.
Noch immer kursieren Ausschnitte des Ekel-Videos auf YouTube und anderen Plattformen, also dürfte Domino’s noch lange brauchen, um sich von diesem Vorfall zu erholen. Wer heute auf google.com nach Domino’s Pizza sucht, um beispielsweise eine Pizza zu bestellen, findet unter den zehn ersten Suchresultaten gleich mehrere Hinweise, und dürfte dann von einer Bestellung absehen.
Bild: Google.com-Suche nach „ Domino’s Pizza“
[...] Online Reputation: Wie Domino’s Pizza sich der Kritik stellt Karsten Füllhaas hat das spannende Beispiel einer amerikanischen Pizzakette gefunden, deren Reputation durch ein dämliches Video zweier Angestellter mächtig angegriffen wurde. Interessant dabei ist auch, dass das Unternehmen sehr schnell in die kommunikative Offensive gegangen ist, und zwar gerade in Social Media (tags: reputation krisenkommunikation case) [...]
[...] (Fuellhaas): Die Fastfood-Kette Domino’s Pizza reagiert vorbildlich auf ein geschmackloses Youtube-Video [...]
Wahrscheinlich hatte der Sandwich danach mehr Vitamine, als wenn der Käse nicht in der Nase des Zubereiters gewesen wäre.
Kunden sollten wissen wie produziert wird. Alle Zutaten werden vorgeschnitten in Plastikbeuteln geliefert. Diese haben dann eine Verfallsdatum das mehrere Tage in die Zukunft reicht. Das in grünem Paprika z.B. dann aber auch gar keine Vitamine mehr hat versteht sich von selbst. Der Käse ist reiner Mozarella was nicht gerade dazu beiträgt das die Pizza würzig schmeckt, sondern eher lasch und fade. In der Tomatensoße ist reichlich Zucker. Vielleicht sollten die Produktmanager öfters mal Kochshows schauen, dort könnten sie nämlich lernen das Tomatenpüree den bitteren Geschmack verliert wenn man ihn eine Weile kocht. Ich meine Zucker kostet doch auch Geld.
Der Teig wird natürlich auch nicht frisch zubereitet. Er wird in Kisten angeliefert, fertig vorportioniert. Über die Zusammensetzung kann ich nichts sagen da ich die Zutaten nicht kenne. Was da wohl aber drin sein muß damit man den Teig mehrere Tage benutzen kann?
Am besten ist natürlich der feine Buttergeschmack auf dem Zimtbrot, das ist eine Würzsosse aus pflanzl. Fetten mit Buttergeschmack. Was das wohl heißt? Vielleicht das gar keine Butter darin ist?
Ein Hygieneproblem ist, das die Kuriere angehalten werde falls sie nichts zu tun haben in der KÜche zu helfen. Das hier sich nicht jeder jedesmal die Hände wischt ist ein Fakt.
Alles zusammen werde ich nicht mehr bei Dominos essen, seitdem ich Einblick hatte wie produziert wird.