Das grösste Schweizer Kabelnetzunternehmen cablecom hat einen neuen Chef, der Amerikaner Eric Tveter. Sein perfekt geschliffenes PR-Deutsch muss wie Hohn und Spott in den Ohren tausender cablecom-Kunden klingen, die seit langem am inkompetenten Kundenservice verzweifeln:
„Für mich ist das eine grossartige Chance. Cablecom und UPC gehören zu den innovativsten Medien- und Telekommunikationsunternehmen in Europa und haben eine überzeugende und klare Vision von digitalem interaktiven Fernsehen und der nächsten Generation von Breitband. Ich betrachte es als Privileg, mich der engagierten Schweizer Belegschaft von cablecom anzuschliessen, und ich freue mich darauf, dieses Team in die nächste Phase des Wachstums zu führen.“ (Quelle Medienmitteilung)
Frustrierte Kunden fragen sich, wann es cablecom endlich schafft, ihren Kundenservice zu verbessern. Zufriedene Kunden sind doch schliesslich die Grundlage, für ein erfolgreiches Geschäft. Doch die cablecom kann es sich leisten, schlechte Reputation und unzufriedene Kunden systematisch zu ignorieren. Die Umsatzzahlen scheinen ihr Recht zu geben: Über eine Milliarde Franken Umsatz im 2008, was einem Wachstum von 4,8 Prozent gegenüber 2007 entspricht.
Ein Artikel des Tageszeiger analysiert die Marktsituation der cablecom wie folgt:
Statt dessen ist die Cablecom heute das wohl unbeliebteste Unternehmen der Schweiz und spielt je länger, desto mehr bloss noch eine Nebenrolle auf dem Schweizer Telecommarkt. Seit Jahren jagt ein Kundendienstdesaster das nächste. Fahrlässig verspielt die Cablecom jegliche Sympathien. Nicht einmal als Arbeitgeber ist sie mehr attraktiv: Wer will schon an jeder Party von neuem die Klagen seiner Mitmenschen anhören müssen.
Hinter dem miserablen Kundendienst steckt allerdings nicht etwa Unvermögen oder Pech, sondern Absicht. Und das wiederum hat mit der Geschichte der Cablecom zu tun – oder besser: mit der Historie ihrer Eigentümerstruktur.
In den vergangenen zehn Jahren wechselte die cablecom dreimal ihren Besitzer, von denen keiner langfristige Interessen am Unternehmen hatte, sondern nur kurzfristige finanzielle Ziele verfolgte.
Zehn Jahre lang hatte kein Besitzer eine Vision für die Kabelnetzbetreiberin, bei allen endete der Zeit- und Investitionshorizont nach zwei, drei Jahren. Niemand war bereit, auch nur einen Franken in den Kundendienst zu investieren. Die Zufriedenheit der Kunden spielte keine Rolle, weil sie sich nicht in den Zahlen niederschlug. Mit dem TV-Anschluss verfügt die Cablecom über ein Quasi-Monopol, mit dem sich auch unzufriedene Kunden über Jahre hinweg schröpfen konnte. Kurz: Die Cablecom war eine attraktive Milchkuh. (Quelle TA)
Eigentlich sollte ein Unternehmen, welches jahrelang konsequent an den Bedürfnissen seiner Kunden vorbeiwirtschaftet, irgendwann Konkurs anmelden müssen. So regelt es der Markt und der Wille der Konsumenten. Doch die Schweizer Politik hat es verpasst, im Bereich Telekommunikation einen echten Markt entstehen zu lassen. So ist es weiterhin möglich, dass entgegen aller ökonomischer Logik ein unbeliebtes und inkompetentes Unternehmen weiterhin seine Kunden zur Verzweiflung bringt. Quasi-Monopol sei Dank.
Immerhin sind seit einigen Monaten die Kundenzahlen der cablecom leicht rückläufig. Eigentlich ein Alarmzeichen für die Unternehmensführung. Die cablecom reagiert darauf mit Preiserhöhungen für die Festnetztelefonie.
PR- und Reputationsberater haben die cablecom wohl schon lange verlassen, den eine Strategieänderung ist nicht in Sicht. Der Mutterkonzern Liberty Global setzt andere Prioritäten:
Liberty Global hat sich für jemanden entschieden, welcher der eigenen Konzernleitung nahesteht – und damit gegen einen Kandidaten, der den Schweizer Markt und dessen Eigenheiten kennt… Für die Schweizer Kunden bedeutet das, dass sich der Kundendienst auf absehbare Zeit nicht verbessert. (Quelle TA)
Keine guten Aussichten für alle Kunden. Mit ihrer Strategie wird cablecom aber im Markt weiterhin Anteile verlieren, auch wenn nur langsam. Bis es aber so weit ist, lassen sich die Schweizer Kundinnen und Kunden noch gut melken – schlechte Reputation hin oder her.
