Wie SIGG das Vertrauen seiner Kunden verspielte

Wenn in einem Produkt bestimmte Stoffe oder Materialen verwendet werden, welche gesundheitlich problematisch sind, muss man als Hersteller sofort reagieren und verunsicherte Kunden transparent und glaubwürdig informieren. Dies gilt selbstverständlich auch, wenn das fragliche Material in der aktuellen Produktion gar nicht mehr verwendet wird. Ansehen der Marke und das Vertrauen der Kunden werden nachhaltig beschädigt, wenn man einfach versucht, das Problem auszusitzen.

Der weltweit bekannte Hersteller von Aluminium-Trinkflaschen SIGG hat diesbezüglich einige Fehler begannen. Stein des Anstosses war die Verwendung von Bisphenol A (BPA) in der Innenbeschichtung der Flasche. Obwohl weltweit zugelassen, ist seine Verwendung umstritten. Die amerikanische FDA (US Food and Drug Administration), zuständig unter anderem für die Sicherheit von Lebensmitteln, führt weiterhin verschiedene Studien und Abklärungen durch. Eine im Juni 2009 publizierte Studie von der Harvard School of Public Health (HSPH) wies zudem nach, dass Bisphenol A auch in den Getränken zu finden ist, die in einer mit Bisphenol A beschichteten Flasche aufbewahrt wurden.

SIGG drückte sich jedoch jahrelang vor einer präzisen Stellungnahme betreffend der Inhaltsstoffe ihrer Beschichtungen und führte im August 2008 einen neue Beschichtung ein, welche tatsächlich frei von Bisphenol A war. Erst Ende August dieses Jahres entschied man sich bei SIGG, die Karten offen auf den Tisch zu legen und gab die jahrelange Verwendung von Bisphenol A zu und traf damit viele Konsumenten, unter anderem auch Eltern mit Kleinkindern, an einer besonders heiklen Stelle. Sie hatten extra wegen dem umstrittenen Bisphenol A von Plastikflaschen auf die vermeintlich unbedenklichen SIGG-Bottles gewechselt.

In einer Stellungnahme von SIGG-CEO Steve Wasik wurde das Fehlverhalten zwar zugegeben, aber natürlich waren Konsumenten gesundheitlich nie in Gefahr gewesen:

…SIGG utilized a water-based epoxy liner which contained a trace amount of BPA. (Quelle)

Dieses Statement von Wasik provozierte einen Aufschrei quer durch Blogs, Twitter und Online-Medien. SIGG reagierte mit einem zweiten Statement, das diesmal ganz anders daher kam:

After reading and responding to hundreds of emails and viewing nearly as many blog & Twitter posts, I realize that my first letter may have missed the mark. What I should have said simply and loudly to all of our loyal SIGG fans is: I am sorry that we did not make our communications on the original SIGG liner more clear from the very beginning. (Quelle)

Wasik gibt Fehler in der Kommunikation der letzen Jahre zu:

I have learned much over the past 2 weeks. I learned that many of you purchased SIGG bottles – not just because they were free from leaching and safe – but because you believed that SIGGs contained no BPA. I learned that, although SIGG never marketed the former liner as “BPA Free” we should have done a better job of both clearly communicating about our liner as well as policing others who may have misunderstood the SIGG message. (Quelle)

Für die USA und Kanada lancierte SIGG ein Umtauschprogramm, um besorgten Konsumenten die Möglichkeit zu geben, kostenlos eine neue Flasche mit der neuen Innenbeschichtung zu bekommen. Kunden, die sich verschaukelt fühlten, dürften von diesem Angebot allerdings wenig Gebrauch gemacht haben.

Auf der Webseite von SIGG bemühte man sich, den Kunden eine Hilfestellung zu geben, um einfach festzustellen, ob die eigene Flasche betroffen war oder nicht.

Auch hat sich der „Buzz“ um SIGG noch keineswegs gelegt, wie ein aktueller Blick auf Twitter zeigt.

Verschiedene Facebook-Gruppen informieren ihre Mitglieder und bieten ebenfalls einen Umtausch der Flaschen an. So beispielsweise Kiddo & Co.

Ein Produkt wie die SIGG-Bottles haben natürlich auf viele Fangruppen auf Facebook. Dort geben sich SIGG-Kunden gegenseitig Tipps und berichten, wie sie ihre Flaschen umgetauscht haben.

Aber auch die Konkurrenz schläft nicht. Hersteller CamelBak bietet ebenfalls ein kostenloses Umtauschprogramm an, für jeden, der ein Bild seiner SIGG-Flasche einsendet. In einem Statement stellte CEO Sally McCoy klar:

Amid the potential concern about metal water bottles that this article may cause, I wanted to reassure you that CamelBak’s stainless steel bottles are BPA-free, and are clearly marked as such on the bottle packaging. For plastic water bottle fans, CamelBak was first-to-market with a BPA-free hard plastic bottle in January 2008.
I want to be very clear about what we mean when we say “BPA-Free” – it means there is no BPA in our materials, and thus no BPA in the liquids that people drink from our bottles. (Quelle)

Für SIGG ist die Sache noch lange nicht ausgestanden. Hätte das Unternehmen von Anfang offen über die Inhaltsstoffe seiner Flaschen informiert, hätte viel Schaden abgewendet werden können. So muss sich SIGG jetzt mit verunsicherten Konsumenten und Kunden befassen und damit leben, dass das Thema online noch lange mit dem Namen SIGG verknüpft bleiben wird. Zudem will die Konkurrenz aus dem Fehlverhalten für sich Kapital schlagen.

SIGG-Chef Steve Wasik hat völlig recht, wenn er in seinem zweiten Statement schreibt:

For over 100 years, SIGG has earned a reputation for quality products and service – and we do not take that for granted. (Quelle)

Wer als Unternehmen seine gute Reputation auf qualitativ hochwertigen Produkten und Kundenservice aufbaut, sollte dies nie aufs Spiel setzen oder als selbstverständlich erachten.

Kein CEO schreibt gerne solche Sätze:

Once again, I truly apologize for the lack of clarity in our previous communications. All of us at SIGG hope that we will have an opportunity to regain your confidence and trust. Steve Wasik, CEO. (Quelle)

Vertrauen lässt sich nicht mit geschiffenen PR-Entschuldigungen wieder erlangen, sondern nur, wenn SIGG wieder das tut, was sie am besten können: Qualitativ gute Aluminium-Flaschen herstellen. Diesmal sollten sie dabei auch die Erwartungen der Kunden ernst nehmen.