Wie man mit negativen Kommentaren umgehen kann

In Social Media können sich Nachrichten und Meinungen schnell verbreiten. Unternehmen haben oft Angst, dass sich negative Äusserungen einzelner User schnell verbreiten, dies gilt insbesondere für Plattformen mit grosser Reichweite. Verhindern kann man dies nicht, auch wenn man als Unternehmen selber allen Social Media-Angeboten fern bleibt. Das ist natürlich keine Strategie, die zu empfehlen ist.

Aber trotzdem bleibt die Frage, wie man mit negativen Äusserungen in Social Media umgehen soll. Eine Umfrage von Econsultancy und bigmouthmedia gibt ein paar Hinweise. Den direkten Kontakt mit dem Verfasser des negativen Kommentars aufnehmen um die Angelegenheit zu klären, wurde von den Befragten am meisten genannt. Produkte und Leistungen zu verbessern ist natürlich auch eine Strategie, um negativen Kommentaren den Wind aus den Segeln zu nehmen. Die Umsetzung ist eher langfristig, trotzdem wurde diese Vorgehensweise in der Befragung am zweitmeisten genannt.

Quelle: emarketer.com

Versuche negative Kommentare zu löschen führt meistens dazu, dass die Angelegenheit mehr Aufmerksamkeit erhält und die Berichterstattung über das betroffene Unternehmen oder die Marke ins negative kippt. So wählten denn auch nur 14 Prozent der befragten Unternehmen dieses Vorgehen.

Ein souveräner Umgang mit negativen (und positiven) Kommentaren erfordert vom Unternehmen jedoch einiges an Social Media-Kompetenz und Erfahrung.

Mit Material von
eMarketer

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