Lesenswert (3): Umgang mit Online-Kritik im Social Web

Kritik findet immer ihren Weg
Der Umgang mit online geäusserter Kritik – ob berechtigt oder nicht – gehört für viele Unternehmen zu den grössten Herausforderungen im Internet und speziell in Social Media. Wer als User ein Unternehmen online kritisieren will, findet immer einen Ort, wo er sein Anliegen deponieren kann. Ob dieser dann auch dafür geeignet ist, ist eine andere Frage. Bernd Schmitz vom Multimedia Blog legt Wert darauf, dass User ihre Kritik am dafür vorgesehenen Ort vortragen. In seinem Blog beschreibt er einen Fall von der Karriereseiten von BASF auf Facebook, wo ein User den Einsatz genmanipulierten Kartoffeln anprangerte.

Karriere-Seite von BASF auf Facebook

Bernd Schmitz ist der Meinung:

Aber – und das ist meine feste Überzeugung –, dies hat nichts auf Karriereseiten von Unternehmen zu suchen. Es gibt ausreichend Foren, in denen man sich über Umwelt-, Menschenrechts- oder politische Fragen austauschen kann. Die Diskussion sollte immer da geführt werden, wo sie hingehört. Wenn jeder im Internet auf allen Seiten seine Meinung verbreitet, dann vermischt sich alles und Web 2.0 wird ein riesiger, uninteressanter, ungeordneter und letztendlich auch unbrauchbarer Wust an Information. (Quelle)

Sein Tipp:

Unternehmen können im Social Media-Bereich nicht jeden Beitrag kontrollieren. Das widerspräche ja auch dem Sinn und Zweck von Netzwerken. Aber man kann versuchen, sogenannte „Trolle“ – also Personen, die Diskussion vom Zaun brechen, die mit der eigentlichen Sache nichts zu tun haben – auf ihr Verhalten aufmerksam machen. Man kann sie persönlich darauf hinweisen, dass ihr Beitrag an dieser Stelle nichts zu suchen hat. Wahrscheinlich ist das sogar hilfreicher, als wenn das Unternehmen ganz offiziell antwortet. Möglicherweise fühlen sich die „Trolle“ dann sogar noch angestachelt und bestätigt. (Quelle)

Um auf Kritik reagieren zu können, muss man sie aber zu erst finden. Mit einem Social Media-Monitoring ist das eigentlich keine Hexerei. Ein solches Monitoring ist aber für viele Unternehmen noch keine Selbstverständlichkeit. Auf dem DampfLog beschreibt Michael Kausch den „Kampf“ seiner Kommunikationsagentur gegen den Lieferanten der firmeneigenen Kaffemaschine, nachdem der Lieferant Kaffee Partner auf Stur schaltetete:

So publizierte ich am 8. Januar unsere bisherigen Erfahrungen in einem Posting hier auf der Dampflog. Ein Posting ist aber nur so erfolgreich, wie es vernetzt ist. Also analysierten wir über einfache Suchabfragen in Google und Bing, welche Online Communities von Kaufentscheidern für Kaffeemaschinen in Büroumgebungen besonders intensiv genutzt werden und platzierten auf etwa einem Dutzend dieser Seiten kleine Kommentare mit Links auf den Beitrag in unserem Blog… Nach nur zwei Wochen wurden wir durch unseren Artikel bei der Google-Suche nach „Kaffee Partner“ bereits an sechster Stelle gelistet. Am 4. Februar erreichten wir bei Google sogar Platz 1 unter den unabhängigen Links – nach „Kaffee Partner“ – unter mehr als 860.000 Fundstellen. (Quelle)

Bis die Firma Kaffee Partner reagierte, verstrichen ganze fünf Wochen, für Internet-Verhältnisse eine Ewigkeit, in der der Blogpost auf dem DampfLog fleissig gelesen wurde und bei Google seine Wirkung entfaltete.

Nur die Firma Kaffee Partner meldete sich nicht. Das verwunderte uns durchaus. Das Leasing eines großen Kaffeevollautomats kostet über fünf Jahre zwischen 5.000 und 10.000 Euro. Wenn auch nur fünf Prozent der Leser unseres Blogs in ihrer Kaufentscheidung beeinflusst wurden, ist das finanzielle Risiko für ein im Web 2.0 kritisiertes Unternehmen erheblich, den möglichen Schaden kann sich jeder selbst ausrechnen.
Erst nach rund fünf Wochen erhielten wir einen Anruf des Unternehmens mit der Frage, ob man etwas tun könne, um die von uns verursachten negativen Stimmen im Internet zu reduzieren. Plötzlich ging man auf unsere Bitte nach einer vorzeitigen Auflösung des Leasingvertrags ein… (Quelle)

„Social Media ist gerade auf dem Weg ins Tal der Tränen“
Trotz dem reisserischen Titel ist Olaf Kolbrück von Horizont.Net überzeugt, dass auf lange Sicht kein Weg an Social Networks vorbeiführt. Aktuell sieht er Social Media jedoch nach einem Hype auf Weg ins „Tal der Tränen.“ Sehen Sie hier das ganze Interview mit ihm von der diesjährigen CeBIT.

Olaf Kolbrück, Journalist, auf der CeBIT 2010 from t3n Magazin on Vimeo.

10 Gründe warum Unternehmen 2010 mit Social Media Marketing anfangen sollten…
… findet man auf dem Onlinemarketing-Blog von Viminds. An dieser Stelle die Kurzfassung, die Details finden Sie im hier im ausführlichen Beitrag:

1. Kunden zu Markenbotschaftern konvertieren
2. Abgrenzung von den Mitbewerbern
3. Geringe Kosten durch effektive Distribution
4. Positiveres Image durch offene Kommunikation
5. Neue Sichtweisen durch Dialog mit der Zielgruppe
6. Mehr Transparenz für Unternehmen zum Anfassen
7. Gezieltere Ansprache von Zielgruppen und Multiplikatoren
8. Der virale Effekt
9. Direkt auf Kritik reagieren können
10. Hilfe bei Marketingentscheidungen durch Crowdsourcing

Twitter als Newsfeed, nur bei Reuters nicht
Der Kurznachrichtendienst Twitter gehört zu den am schnellsten wachsenden Social Networks. Dem Sicherheitsspezialisten Barracuda Networks zufolge entwickelt sich Twitter aber vielmehr zu einem globalen Newsfeed. Nur 21 Prozent der Nutzer seien “wahre Twitter-User” und machen von ihrem Account regelmässig Gebrauch. Der überwiegende Grossteil sei hingegen nur Teil der Plattform, um die Kurznachrichten anderer User zu lesen, statt selbst welche zu schreiben.

Bei Twitter sind mittlerweile rund 75 Millionen Benutzerkonten registriert. Die Mehrheit ihrer Inhaber zeigt sich jedoch kaum engagiert. 34 Prozent der User haben Barracuda zufolge noch nie einen Tweet verfasst, seit sie ihren Account haben. Die komplette Studie kann hier als PDF von Barracuda Networks heruntergeladen werden.

Reuters ist als professioneller Verbreiter von Nachrichten bekannt. Wie Mashable berichtete, hat Reuters eigene Social Media Guidelines publiziert.
Darin werden Journalisten der Nachrichtenagentur dazu ermutigt, Social Media einzusetzen. Die sozialen Medien seien heute ein mächtiges Werkzeug, heisst es in den Regeln. Gleichzeitig werden die Journalisten aber auch dazu aufgefordert mit ihren Vorgesetzten abzustimmen, falls sie diese professionell nutzen wollen.

We want to encourage you to use social media approaches in your journalism but we also need to make sure that you are fully aware of the risks — especially those that threaten our hard-earned reputation for independence and freedom from bias or our brand. (Quelle)

Für die Verbreitung von Nachrichten auf Twitter gilt die Regel: „The wire first!“ – News sollten zuerst über das Agenturnetzwerk verbreitet werden, und nicht auf Twitter oder Facebook.

As with blogging within Reuters News, you should make sure that if you have hard news content that it is broken first via the wire. Don’t scoop the wire. (Quelle)