Mit einer Social Media Policy werden Mitarbeitende zu „Reputation Scouts“

Im Deutschen wird oft der Begriff „Social Media Richtlinien“ verwendet. Dabei geht es nicht darum, von Unternehmensseite die Kreativität der Mitarbeitenden in ihrer Social Media-Kommunikation einzuschränken. Es gilt, die legitimen Interessen des Unternehmens und die kommunikativen Bedürfnisse der Angestellten unter einen Hut zu bringen.

Manche Unternehmen wählen den Weg der Sperrung, oft ist Facebook davon betroffen. Probleme werden damit jedoch nicht gelöst. Nur weil man den Zugang im Unternehmensnetzwerk sperrt, verschwinden Social Media nicht aus der Alltags-Realität im Kommunikationsverhalten der Angestellten. Die Medienmitteilung von BITKOM zu ihrem aktuellen Ratgeber bringt es auf den Punkt:

Selbst wenn viele Firmen auf diesen Plattformen derzeit noch nicht aktiv sind, ihre Mitarbeiter sind privat längst dort. Auch wer privat in sozialen Netzwerken unterwegs ist, wird nicht selten in seiner Eigenschaft als Mitarbeiter eines Unternehmens wahrgenommen. (Quelle)

Mit einer Social Media Policy geben Unternehmen ihren Mitarbeitenden eine Orientierung. Sie beschreibt, wie Beschäftigte in Bezug auf ihren Arbeitgeber im Web 2.0 kommunizieren können. Dazu gehören beispielsweise die rechtlichen Vorschriften betreffend Rufschädigung oder Geschäftsgeheimnisse. Primär sollte aber eine Social Media Policy den Mitarbeitern die Bedeutung ihrer Äusserungen im Social Web für die Entwicklung des Unternehmens bewusst machen.

Tipps und praktische Beispiele von Unternehmen gibt es unterdessen haufenweise im Web. Diese kann man ruhig als „Inspiration“ für das eigene Unternehmen verwenden, doch eine genaue Ausgestaltung hängt vom jeweiligen Unternehmen ab. Sie sollte abgestimmt sein auf die Unternehmenswerte und die Firmenkultur. Im Idealfall baut eine Social Media Policy auf einer Social Media-Strategie und den damit verbundenen Zielen auf. Bei der Ausarbeitung sollten die Mitarbeitenden mit einbezogen werden – sonst wird die Social Media Policy schnell zum “digitalen Papiertiger”, der nicht akzeptiert und gelebt wird. Der vor wenigen Tagen publizierte Ratgeber von BITKOM kann mit einem Klick auf das linke Bild heruntergeladen werden.

Mitarbeitende sind nicht nur „Botschafter“ ihres Arbeitgebers, sie sind auch „Reputation Scouts“. Es empfiehlt sich, einen Passus in die Social Media Guidelines mit aufzunehmen, der die Mitarbeiter zu einer Information an die Kommunikationsabteilung auffordert, falls sie im Web 2.0 auf negative oder positive Beiträge, die das Unternehmen oder einzelne Produkten betreffen, stossen. Dabei geht es nicht darum, das Kommunikationsverhalten von Dritten systematisch auszuspionieren, sondern ein Social Media-Monitoring zu ergänzen. Kein Monitoring-Tool ist in der Lage, alle möglichen Erwähnungen von Firmen- oder Markennamen im Social Web aufzufinden.

Sehr schön formuliert hat diesen Aspekt beispielsweise der Basler Pharmakonzern Roche.

Be a ““scout”” for sentiment and critical issues. Even if you are not an official online spokesperson, you are one of our most vital assets for monitoring the social media landscape. If you come across positive or negative remarks about Roche or its products online that you believe are important, consider sharing them by forwarding them to your local communications department. This is most important in the case of so-called “Adverse Events”: When you come across information where somebody mentions side-effects after having taken one of our drugs in a credible and identifiable way, you have to immediately forward such information to the global Drug Safety Team for further action. (Quelle)

Gerade in einem so heiklen Bereich wie Nebenwirkungen von Medikamenten muss genau festgelegt sein, wie man als Unternehmen auf negative Äusserungen oder eben den Beschrieb von unerwarteten Nebenwirkungen reagiert. Hier sind schnell rechtliche Aspekte, Haftungsfragen und Vorschriften der staatlichen Regulierungsbehörden involviert. Falsche und unbedachte Aussagen, auch wenn sie gut gemeint sein mögen, können dem Unternehmen schweren Schaden zufügen.

Beispiele von Social Media Guidelines
Social Media Grundsätze von Roche
SAP Social Media Guidelines 2009
Kodak Social Media Tips (als PDF)

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