An dieser Stelle schreibe ich häufig über Online-Reputation und Fehler, die Unternehmen in ihrer Kommunikation machen. Heute will ich selber als Kunde einen Mosaikstein in der gesamten Reputation eines Unternehmens setzen (und hoffen, dass dieser Beitrag gut von Google gerankt wird). Es geht um das Unternehmen Cablecom, bei dem ich (noch) drei Produkte unter Vertrag habe: Digitales Fernsehen, Telefon und Internetzugang. Wegen einer falsch ausgestellten Rechnung habe ich gestern mit dem telefonischen Kundendienst der Cablecom zu tun gehabt, was leider wieder einmal eine unerfreuliche Erfahrung war.
Umbau bis zur totalen Verwirrung: Eine immerwährende Baustelle… Quelle: Cablecom
Es ist sicher keine Übertreibung zu behaupten, dass Cablecom zu den meistgehassten Unternehmen der Schweiz gehört. Mit inkompetenten Kundendienstmitarbeitern, falsch verschickten Rechnungen und unbrauchbaren Set-Top Boxen für’s digitale TV haben schon viele Schweizerinnen und Schweizer zu tun gehabt.
Als im Mai 2009 Eric Tveter neuer Geschäftsführer wurde, versprach er unter anderem, den Kundendienst zu verbessern. Nach meinem subjektiven Eindruck hat sich dort jedoch kaum etwas verbessert. Aber das Hauptproblem, warum das Ansehen der Cablecom sich auch in nächster Zeit nicht bessern wird, liegt ganz wo anders. Trotzdem kann das Unternehmen laufend eine Zunahme an Kunden vermelden. Wie passt das zusammen?
Die Zahl der Kunden, die mit cablecom digitales Fernsehen schauen, ist im ersten Quartal 2010 um 18‘000 bzw. 5% auf 397‘000 gestiegen. Insgesamt bedient cablecom über 1,5 Millionen Fernsehkunden. Bei den Telefonieprodukten hat das stark verbesserte Preis-/Leistungsverhältnis dazu geführt, dass die Zahl der Kunden in diesem Bereich erstmals seit zwei Jahren wieder gesteigert werden konnte und zwar um 9‘000 bzw. 3% auf 312‘000 Kunden. Bei den Internet-Produkten steigerte cablecom die Anzahl Kunden im ersten Quartal 2010 um 5‘000 bzw. 1% auf 493‘000. Gesamthaft gesehen, liegt damit das erfolgreichste Quartal seit Mitte 2008 hinter cablecom. (Quelle)
Im September 2009 lancierte Cablecom Rabattpakete für Kunden mit mehr als einem Produkt.
Mit «3 für 2» und dem «2er-Paket» erhalten Kunden blitzschnelles Internet, Telefonie und spannendes Fernsehen aus einer Hand zu einem dauerhaft günstigen Preis. Damit will cablecom vor allem diejenigen Kunden belohnen, die schon heute mehrere Dienste nutzen… (Quelle)
Eric Tveter wollte mit dieser Initiative auch langjährige Cablecomkunden (wie mich) belohnen. Doch hinter dem Rabattangebot versteckt sich eine fiese Masche zur aggressiven Kundenbindung. Nicht alle Produkte sind in dem Rabattsystem eingeschlossen. So werden Kunden gezwungen, beispielsweise auf ein anderes Telefonprodukt zu wechseln, um vom Rabatt zu profitieren. Durch diese Vertragsänderung verpflichtet man sich aber gleich wieder, weitere 12 Monate Kunde zu bleiben. Da Cablecom ihre Produktpalette ständig umbenennt und ändert, ist es für langjährige Kunden schnell nicht mehr transparent nachvollziehbar, welche Produkte sie eigentlich unter Vertrag haben. Anpassungen an neue Leistungen – zum Beispiel mehr Traffic beim Internetzugang – gelten als Vertragsänderungen und somit verlängert sich der Vertrag wieder automatisch um 12 Monate.
In der Werbung werden aber nur die Vorteile der Rabattpakete hervorgehoben – die automatischen Vertragsverlängerungen findet man nur im Kleingedruckten. Leider sind wohl in der Schweiz die Gesetzeslücken so gross, dass es legal ist, seine Kunden zu verwirren und ständig neue Vertragsbestimmungen einzuführen. Hier sind Politik und Konsumentenschutz gefordert.
Eric Tveter ist vor anderthalb Jahren angetreten, das Ansehen seines Unternehmens zu verbessern. Solange die Cablecom eine derartig intransparente Produktstruktur anbietet um die Kunden gezielt zu verwirren, wird sich an der Reputation des Unternehmen auch nichts ändern. Verbesserungen in der Reputation bei Kunden und Medienschaffenden erreicht man nur mit klar definierten Produkten und Vertragslaufzeiten, die für die Kunden nachvollziehbar sind. Wenn dann der Kundendienst auch noch stimmt, stehen die Chancen sogar noch besser. Wer es aber wie die Cablecom mit lauter Werbung, nebulösen Rabatt-Paketen und neu auch Gratis-Angeboten versucht, wird scheitern.
Dessen ungeachtet, machen in der Schweizer Kommunikations-Szene Gerüchte um ein Rebranding die Runde. Ob man so das Ansehen wieder in den Griff bekommen will? Ein Rebranding als Flucht vor schlechter Reputation ist keine empfehlenswerte Strategie. Davon ist man auch beim Branchenportal persoenlich.com überzeugt:
Dass der Zeitpunkt nicht reif ist für diesen Schritt, zeigt das kürzlich publizierte Telekom-Rating der “Bilanz” (16/10). Die Cablecom hat in fast allen Bereichen verloren. Das Wirtschaftsmagazin schliesst daraus, dass Tveters Bemühungen bei den Kunden nicht angekommen seien. Möglicherweise sei der Ruf so nachhaltig beschädigt, dass die Cablecom noch länger mit einem Imagemalus kämpfen müsse. Keine guten Noten gibt es auch vom Schweizer Konsumentenschutz. Keine andere Firma provoziere ähnlich viele Beschwerden verärgerter Kunden, weiss Fachsekretär Andreas Tschöpe. Zwar sei die Zahl seit Tveters Verpflichtung um etwa 25 Prozent gesunken. Aber die Cablecom sei immer noch Sorgenkind beim Konsumentenschutz. (Quelle)
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