Zählen Sie die UBS oder die Deutsche Bank zu Ihren Freunden? Wenn ja, dann gehören Sie zur relativ kleinen Gruppe von Internetusern, die ein Finanzinstitut zu ihrem Freundeskreis auf Facebook oder einem anderen Social Network zählen.
Quelle: emarketer.com
Nur gerade elf Prozent sind gemäss einer Umfrage von Fiserv, einem Solutionprovider für die Finanzindustrie, via Social Networks mit einer Bank verbunden, mehr als die Hälfte zeigen auch kein Interesse daran, dies zu ändern.
Quelle: emarketer.com
Diejenige, die es wenigstens in Erwägung ziehen mit einer Bank via Social Network in Verbindung zu treten, sind sich offensichtlich dieser Möglichkeit nicht immer bewusst. Dies könnte ein Hinweis sein, dass Banken ihr Social Media-Engagement zu wenig kommunizieren. Für viele Konsumenten spielt aber auch das Bedürfnis nach Privatsphäre eine Rolle. Es scheint in Ordnung zu sein, öffentlich dazu zu stehen, dass man Fan eines Süssgetränks oder einer Kleidermarke ist, aber bei der Wahl des Finanzinstitutes ziehen offenbar viele Menschen die Grenze.
Die Deutsche Bank hat rund 1500 Fans auf Facebook.
Eine Herausforderung für Banken wäre es also, Inhalte für ihr Social Media-Engagement zu finden, die den Kunden zwar einen Mehrwert bieten, aber nicht die sensiblen Bereiche der Kundenbeziehung betreffen. Denn auch in Deutschland ist eine ablehnende Haltung von Kundenseite deutlich, wie Faktenkontor ermittelt hat:
76 Prozent der deutschen Bankkunden können sich nicht vorstellen, mit ihrem Finanzinstitut künftig über Social Media-Kanäle wie Twitter oder Facebook zu kommunizieren. 67 Prozent wünschen sich dagegen Kontakt über das Internetportal der Bank (29 Prozent), E-Mail (22 Prozent) oder Telefon (16 Prozent). Gut jeder Zweite bevorzugt das klassische Gespräch mit dem Kundenbetreuer in der Bankfiliale… Die Bankfiliale ist erstaunlicherweise auch der Ort, an der die Deutschen Informationen zu Finanzfragen und Möglichkeiten der Geldanlage besonders glaubwürdig finden. 42 Prozent der Befragten geben das persönliche Gespräch mit dem Kundenbetreuer als seriöseste Quelle an. (Quelle)
Zurückhaltung also auf Kunden- und Konsumenteseite. Aber wie sieht es bei den Banken selber aus? Die Schweizer Beratungsfirma MyPrivateBanking hat die Auftritte von 30 grossen Banken untersucht und kommt zum Schluss, dass eine Mehrheit der Banken die Möglichkeiten des Social Webs schlicht ignoriert:
Insgesamt kommt die Studie “Wealth Management and Social Media” zu dem Ergebnis, dass die Auftritte der 30 grössten Banken in den sozialen Medien viele Wünsche offen lassen: Nur eine kleine Gruppe von vier Banken (Deutsche Bank, Crédit Agricole, BNP Paribas und Credit Suisse) zeigt zumindest eine einheitliche und umfassende Strategie in den sozialen Medien. Eine zweite Gruppe von lediglich sechs Banken nutzt immerhin teilweise soziale Netzwerke, um mit Kunden und Nutzern zu interagieren. Aber ein erschreckend hoher Anteil von zwei Dritteln der führenden Banken hat entweder keine Präsenz in den sozialen Medien oder ist dort nur sporadisch aktiv. Überraschenderweise kommt keine US-amerikanische Bank mit ihrem Angebot in die Top 10 der Anbieter. (Quelle)
Gerade nach diversen Finanzkrisen, Bankenrettungen und Rettungsschirmen täten die Finanzinstitute gut daran, auch im Web an Vertrauen und Glaubwürdigkeit zu arbeiten. Für ein Reputations-Rating haben Kuhn, Kammann & Kuhn und das prmagazin zehn Banken und die fünf grösten Versicherungskonzerne im Herbst diesen Jahres unter die Lupe genommen.
Quelle: prmagazin 09/2010
Vier Unternehmen weisen ein starkes Spannungsverhältnis in ihrer Markenwahrnehmung auf. Allianz, Axa, BayernLB und Munich Re haben einen besonders hohen Anteil an Extremwerten. Ihnen fehlt im Netz eine Art „kommunikativer Resonanzkörper“, eine stabile Grundreputation. Im Fall von Veränderungen kann ihr Ruf daher schneller Schaden nehmen. Besonders die Kombination aus insgesamt schlechter Rating-Einstufung und hoher Polarität der Einzelergebnisse birgt Gefahren, schreiben die Autoren der Studie.
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