Social Media Monitoring: Das Web für tägliche Entscheidungen nutzen (Teil 1)

Mit einer gelegentlichen Google-Suche ist es heute nicht mehr getan. Die Geschwindigkeit und Menge, mit der sich Informationen online verbreiten können, hat massiv zugenommen. In Social Media wird in Echt-Zeit die Reputation von Unternehmen, Produkten, Brands und Personen neu bewertet. Dies birgt einerseits Risiken, andererseits aber auch Chancen für Unternehmen, denn die Meinungsbildung seitens der verschiedenen Stakeholder wird immer stärker durch im Internet gefundene Informationen beeinflusst.

Beobachten, was im Internet über Unternehmen, Produkte, Marken oder Personen gesagt wird – das ist Social Media Monitoring. Dabei geht es jedoch um weit mehr, als eine reine Überwachung der Kommunikation. Social Media Monitoring liefert geschäftsrelevante Daten, die nicht nur für die PR-Abteilung relevant sind, sondern für verschiedene Abteilungen eines Unternehmens von Interesse sind.

Begriff „Social Media Monitoring“
Wikipedia definiert den Begriff „Social Media Monitoring“ wie folgt:

Social Media Monitoring ist die systematische Beobachtung und Analyse von Social Media Beiträgen und Dialogen in Diskussionsforen, Weblogs, Mikro-Blogging und Social Communitys, wie Facebook oder Google+. Es dient dazu, einen schnellen Über- und Einblick in Themen und Meinungen aus dem Social Web zu erlangen. (Quelle)

In der Praxis integrieren viele Monitoring-Tools auch Quellen aus den normalen Online-News, Unternehmenswebseiten oder online verbreitete Medienmitteilungen, so dass mit einem Social Media Monitoring eigentlich ein breit abgestütztes „Online-Monitoring“ entsteht.

Ein strategisch aufgebautes Social Media Monitoring besteht allgemein gesagt immer aus folgenden Schritten:

1. Definition von Zielen und Fragestellungen
2. Datensammlung
3. Bewertung und Aufbereitung
4. Detailanalyse
5. Schlussfolgerungen
6. Kommunikations-Massnahmen umsetzen, aktiver Dialog

Im Unterschied zur einmaligen beziehungsweise in regelmässigen Abständen durchgeführten Social Media Analyse wird Social Media Monitoring kontinuierlich durchgeführt.

Einsatzgebiete von Social Media Monitoring
Die Einsatzmöglichkeiten von Social Media Monitoring im Unternehmen sind vielfältig. Das Prisma vom Schweizer Monitoring-Anbieter Netbreeze gibt einen guten Überblick darüber, wie Monitoring eingesetzt werden kann.

Bild: (c) Netbreeze GmbH

Kommunikation: Krisenkommunikation, Issue Management, Reputation Management, Identifikation von Meinungsführern, Stakeholder Management
Marketing: Konsumentenfeedback, Kampagnentracking, Marken-Positionierung, Trendanalysen, Identifikation von Brand Evangelisten
Sales: Lead Generierung, Key Account Management
Customer Service: Beschwerdemanagement
Human Resources: Mitarbeitersuche, Positionierung als Arbeitgeber
Produktentwicklung: Crowdsourcing, Netnografie
Corporate Responsibility: Supplier Screening, CR Image & Footprint
Risk & Compliance: Corporate Security, Markenschutz, Compliance Checks
Strategie: Konkurrenzbeobachtung, Markttrends

Verbreitung in Unternehmen
Der Einsatz von Social Media Monitoring ist natürlich auch verknüpft mit der Evaluation des Erfolges von Social Media-Aktivitäten eines Unternehmens. Trotzdem gehört ein systematisches Monitoring noch lange nicht zum Standard in Unternehmen, wie beispielsweise die Daten aus der Social Media Studie Schweiz zeigen.

Quelle: Quelle: Bernet_PR/Kunert, Social Media Studie Schweiz

Artikel in dieser Serie
Social Media Monitoring: Das Web für tägliche Entscheidungen nutzen (Teil 1)
Social Media Monitoring: Strategische Überlegungen (Teil 2)
Social Media Monitoring: Einführen, Umsetzen und Reporting (Teil 3)