Wie Electronic Arts schlechte Online-Reputation ignoriert

Solche Online-Bewertungen wie unten abgebildet müssten eigentlich jedem Produktmanager sofort zu denken geben:

Die beiden Abbildung gehören zum Spiel Battlefield 3 von Electronic Arts (EA), das vor wenigen Tagen veröffentlicht wurde. Sie stammen von amazon.de und amazon.com. Ist das Spiel so schlecht, dass es die Spieler nicht überzeugt oder steckt etwas anderes hinter den schlechten Bewertungen?

In der Tat geht es nicht um das Spiel an sich: Wer Battlefield 3 spielen möchte, muss sich zwingend beim Onlineportal Origin von EA anmelden und räumt dabei EA weitgehende Rechte beim Sammeln von personenbezogenen Daten ein:

Du gestattest EA und seinen Partnern das Sammeln, Nutzen, Speichern und Übertragen von technischen und verwandten Informationen, die deinen Computer (einschließlich IP-Adresse), dein Betriebssystem, deine Nutzung der Anwendung (einschließlich erfolgreicher Installation und/oder Deinstallation), Software, Softwarenutzung und deine Hardwareperipherie identifizieren. (Quelle)

Der Protest der Spielergemeinde und von Datenschützern beschränkt sich jedoch schon längst nicht mehr auf Online-Shops oder Spiele-Portale. Das Thema ist bei den grossen Online-Medien wie Spiegel Online angekommen, wo der Name des Unternehmen EA im gleichen Atemzug mit „Kunden ausspionieren“ genannt wird, wie der Screenshot zeigt.

Quelle: spiegel.de

Electronic Arts hat vorgestern reagiert und einige Bestimmungen in den Geschäftsbedingungen von Origin geändert, die jedoch manchen Kritikern nicht weit genug gehen. Auch der Zwang, die Plattform Origin zu nutzen, wenn man Battlefield 3 spielen möchte, bleibt bestehen. Die PR-Abteilung von EA geht sogar soweit, die Sammlung der Daten den Kunden als Vorteil zu verkaufen, was aus meiner Sicht schon ziemlich dreist ist und auch sehr unglaubwürdig rüberkommt:

Sämtliche Daten, die das System erhebt, dienen allein dem Zweck, Ihr Online-Spielerlebnis noch weiter zu verbessern. (Quelle)

Zugleich wird Electronic Arts nicht müde zu betonen, dass Origin keine Spyware sei. Diesen Vorwurf will man offenbar nicht unkommentiert auf sich sitzen lassen.

…nachdem ich gestern die aktualisierten Lizenzvereinbarungen vorgestellt habe, die mehr Klarheit schaffen, möchte ich heute auf einen vermeintlichen Aspekt von Origin eingehen, den die Community nach wie vor heiß diskutiert: ist Origin Spyware und späht die PCs unserer Kunden aus? Natürlich ist Origin keine Spyware und installiert auch keinerlei Spyware auf den PCs der Nutzer. (Quelle)

Eigentlich wäre die ganze Geschichte nur ein weiteres Beispiel, wie Kunden und andere Gruppen einem Unternehmen öffentlich via Social Media und Online-Medien Druck machen können und dieses dann -in welcher Form auch immer – darauf reagiert. Ein Shitstorm eben, den EA hätte voraussehen können, denn dass Spionagesoftware und Spielergängelung nicht populär sind, sollte auch in der Produktentwicklung von EA bekannt sein. Interessanterweise verfügt EA bereits über Erfahrungen mit diesem Szenario: Im September 2008 wurde das Spiel „Spore“ auf amazon bewusst schlecht bewertet, weil die Kunden damit ihrem Ärger gegenüber dem verwendeten DRM-System Ausdruck verleihen wollten.

Doch – so scheint es von aussen – beweist EA eine gewisse Lernresistenz und probiert weiterhin ein bei vielen Spielern unbeliebtes System durchzudrücken, denn die Origin-Plattform soll auch bei weiteren EA-Titeln zum Einsatz kommen und auch andere Publisher planen, sich diesem Vertriebsweg anzuschliessen. Wenn später bekannt wird, wie viele gehackte Kopien des Spiels im Umlauf sind, wird der Fehler dann natürlich bei den Spielern gesucht und nicht bei sich selber. Auf einem deutschen Forum wird sogar berichtet, amazon prüfe eine Möglichkeit, dass Kunden das gekaufte und online aktivierte Spiel zurückgeben können, da sie eine „rechtlich mangelhafte Software“ erworben haben. Eine Googlesuche nach „Battlefield 3“ fördert hauptsächlich negative Berichte zu Tage. Und in manchen MediaMarkt-Filialen wurden sogar Hinweisschilder aufgestellt, welche Kunden vor den rechtlich zweifelhaften Nutzungsbedingungen warnen. Für Electronic Arts läuft hingegen alles optimal: Innerhalb der ersten Verkaufswoche wurden gemäss Medienmitteilung weltweit über 5 Millionen Kopien verkauft und für die Origin-Plattform haben sich bereits über 6 Millionen User registriert.

Aus Sicht der Kommunikation ist dies allerdings alles andere als ein erfolgreicher Produkte-Launch: Unzufriedene Kunden, negative Medienberichte und eine schlechte Online-Reputation mit einer langen Vorgeschichte. Dabei geht es nicht nur um die oben erwähnte Geschichte mit „Spore“ sondern um den generellen Eindruck, dass die Spiele-Industrie ihre ehrlichen Kunden mit unbeliebten DRM-Systemen und Registrierungen gängelt.

Auch wenn die Verkaufszahlen noch stimmen, kann es kaum im Interesse von EA sein, bei der Lancierung eines neues Spiels einen Shitstorm zu provozieren, Datenschützer gegen sich aufzubringen oder Klagen auf dem Rechtsweg zu riskieren, die das Unternehmen belasten. Mehr Spiele verkauft man mit dieser Vorgehensweise sicher nicht, dies müsste irgendwann auch der Geschäftsleitung oder den Aktionären von EA klar werden. Sonst muss das Werbebudget beim nächsten Spiel nochmals erhöht werden, um es an der negativen Berichterstattung und dem verlorenen Kundenvertrauen vorbei in den Markt zu drücken. Schlussendlich läuft es auf die Frage hinaus: Kann ein Unternehmen, dass Kundenanliegen systematisch ignoriert, ihr Vertrauen missbraucht und immer wieder negative Medienberichterstattung generiert, auf Dauer erfolgreich sein?

Mehr zum Thema finden Sie auch hier
Wie Spore für EA zum Reputations-Debakel wird (fuellhaas.com)
Datenkrake Origin: Gamer laufen Sturm gegen „Battlefield 3“ (Focus Online)
Vom Bundestrojaner zum Unternehmenstrojaner – oder: Wie man innerhalb von wenigen Tagen Vertrauen in eine Marke verspielt (agenten-des-guten-geschmacks.de)
#shitstorm-Monitor von Netbreeze (Social Media Report)